星报讯 7月15日8时15分，国网合肥供电公司供电服务指挥中心座席人员接到电话，合肥市庐阳区百合园居民李先生家中突发停电。座席人员快速录入客户诉求，供电服务指挥系统中的配抢指挥功能自动向距离故障点最近的四牌楼低压综合服务抢修班员工高超派发工单，并同步向客户推送服务短信。

李先生打开短信链接，实时查看抢修人员信息、联系方式，抢修车辆行驶轨迹及预计抵达时长等信息。8时40分，高超抵达现场并在手机中的运检E助手App中点击已到达，客户手机页面随即开启现场抢修视频直播。“师傅，现场问题大吗？”“请您放心，正在处理！”李先生通过线上对话框咨询工作进度，高超在线实时回应、同步答疑。

经过快速检查，故障原因为客户表箱内空气开关下桩头接线松动导致的停电，高超快速处置故障，于8时50分恢复客户正常供电，系统自动推送复电完成提示短信至李先生手机。“不用在现场等着，也能全程看见抢修进度，心里特别踏实！”李杰表示。

以往居民客户报修后，抢修人员需在接到工单、抵达现场、完成复电三个节点，分别给客户拨打电话进行沟通，客户无法直观掌握抢修进度，等待过程中易产生焦虑，易出现重复拨打抢修电话的情况。

为提升客户服务满意率，国网合肥供电公司依托供电服务指挥系统，于2024年12月在安徽省率先上线“抢修可视化”功能，2025年4月实现全市居民客户全覆盖。客户报修后，通过手机短信链接，即可像打车、外卖平台一样，全程可视化跟踪抢修轨迹、节点进度等情况。

今年7月1日，合肥供电公司在庐阳区核心区域12.5平方公里、覆盖14.54万户居民客户范围，全面升级抢修可视化功能，在过去的基础上，进一步新增了现场视频直播，客户、抢修和座席人员三方实时对话、精准到场预估、线上一键服务评价等新功能，实现从“进度告知”向“现场可视、全程可交互”的全面升级，使得抢修服务全流程更加透明化、可监督。

“目前，我们持续收集试点客户反馈和建议，不断优化系统界面，使其更加贴合本地客户使用习惯，同时将稳步扩大功能覆盖范围，争取2027年6月底前实现合肥城区全覆盖。”国网合肥供电公司供电服务指挥中心专责刘峣介绍。

进入迎峰度夏以来，客户用电需求持续攀升，合肥电网最大负荷已接连多次创下2026年度新纪录。为保障高温大负荷期间供电服务高效通畅，国网合肥供电公司进一步优化迎峰度夏服务保障机制，动态扩容供电服务指挥中心座席人员队伍，实行24小时值班、高峰时段弹性增援，细化工单研判、故障派单。同时，该公司还优化抢修驻点，依托网格化抢修班组就近值守，压缩抢修到场时长，更加高效地响应和处置客户诉求。